Le esigenze del cyberconsumatore nell'e-commerce
di Valentina Aristei Strippoli
Il connubio tra tecnologie informatiche e telecomunicazioni ha creato una nuova e diversa prospettiva nell’ambito dell’attività commerciale: il cosiddetto e-commerce o commercio elettronico sta determinando profonde trasformazioni nei rapporti commerciali e nel modo di concludere i contratti.
Infatti con lo straordinario sviluppo di Internet, strumento di comunicazione, ma, anche e soprattutto, teatro di un nuovo "mercato", privo di confini territoriali ed utilizzato da milioni di professionisti, commercianti e consumatori i quali, quotidianamente, vogliono sperimentare nuove tecniche di pubblicità e di comunicazione commerciale, nuove modalità di vendita e sistemi di selezione ed acquisto di prodotti e di servizi.
Da ciò si intende rilevare che la specificità non si esaurisce nella circostanza che la transazione si perfeziona per via telematica, ma abbraccia anche la circostanza che per via telematica si svolgono pure la ricerca del contraente, lo svolgimento delle trattative, il versamento del corrispettivo, e addirittura, nel caso di beni immateriali (si pensi al software) la distribuzione e la consegna. In questo senso si parla anche di e-business o e- trade e si distingue, appunto, tra commercio elettronico diretto ed indiretto, a seconda che si svolga interamente nell’ambito elettronico (come nel caso dei brani musicali “scaricati” direttamente da Internet) ovvero richieda anche l’impiego di fattori esterni al mezzo elettronico, come nel caso di successiva consegna materiale dei beni ordinati.
alla luce di quanto sopra esposto non possiamo non considerare nuovi importanti cambiamenti nei rapporti tra i protagonisti di tale mercato e, quindi, un profondo ripensamento della figura stessa del consumatore e degli strumenti legislativi approntati per la tutela dei suoi interessi. Infatti, laddove un tempo si muoveva quel consumatore, antagonista debole del professionista, oggi si pone il cyber consumatore che, a differenza del suo antesignano, le indagini e le ricerche di mercato ritraggono come una persona di cultura medio - alta, con un reddito piuttosto elevato ed una discreta padronanza degli strumenti informatici e telematici, che utilizza Internet per ricercare informazioni commerciali, per confrontare prezzi e servizi e per acquisire offerte di imprenditori e professionisti telematici.
La giurisprudenza, la normativa nazionale e comunitaria, tuttavia, pur prendendo esplicitamente in considerazione il problema della tutela del consumatore nella società dell’informazione e, quindi, nel mutato contesto socio-economico e tecnologico di cui si è detto, si pongono, poi, nel solco della tradizione per quanto concerne la nozione di consumatore, il quale continua ad essere definito come “la persona fisica che acquista beni o servizi per un uso o ad uno scopo estraneo alla propria attività professionale”.
Recentemente, la Corte Costituzionale e la giurisprudenza di merito, decidendo ai fini dell’applicabilità su materie non attinenti alla disciplina in oggetto ma comunque ad esse correlate, hanno ribadito che:
- la qualità di consumatore può essere rivestita solo da una persona fisica, dovendosi escludere la sua estensibilità alle persone giuridiche;
- è consumatore il soggetto che acquista un bene o un servizio da utilizzare nell’ambito della propria attività imprenditoriale o professionale, purché non rientri nel quadro di tale attività la conclusione di contratti dello stesso genere di quello stipulato. Infatti al fine di stabilire se il contraente abbia agito “per scopi estranei all’attività imprenditoriale o professionale eventualmente svolta”, occorre verificare se la conclusione di tale contratto sia o non un atto della professione di chi acquista il bene o il servizio, come lo è per la sua controparte;
- ai fini dell’assunzione della veste di consumatore rileva, non già il "non possesso", da parte della persona fisica che ha contrattato con un "operatore commerciale", della qualifica di "imprenditore commerciale", ma lo scopo avuto di mira dall’agente, nel momento in cui ha concluso il contratto. Pertanto, non può qualificarsi "consumatore" la persona che, a prescindere dall’attività svolta in atto, acquisti gli strumenti indispensabili al fine di intraprendere una attività imprenditoriale;
- deve essere considerato consumatore la persona fisica che, anche se svolge attività imprenditoriale o professionale, conclude un qualche contratto (avente ad oggetto la cessione di beni o la prestazione di servizi) per la soddisfazione di esigenze della vita quotidiana estranee all’esercizio di dette attività, mentre deve essere considerato "professionista" tanto la persona fisica, quanto quella giuridica, sia pubblica che privata, che, invece, utilizza il contratto nel quadro della sua attività imprenditoriale o professionale. Perché ricorra la figura del “professionista” non è necessario che il contratto sia posto in essere nell’esercizio dell’attività propria dell’impresa o della professione, essendo sufficiente che venga posto in essere per uno scopo connesso all’esercizio dell’attività imprenditoriale o professionale .
Anche il D.Lgs. 22 maggio 1999, n. 185, che ha dato attuazione alla Direttiva 97/7/CE, considera il consumatore come "qualunque persona fisica che nei contratti oggetto della presente Direttiva agisca per fini che non rientrano nel quadro della sua attività professionale" (art. 1, punto b).
In particolare il suddetto decreto, volto proprio a creare le condizioni per una piena fiducia nelle tecniche di comunicazione a distanza utilizzate quali strumenti di contrattazione, stabilisce i capisaldi della tutela accordata ai consumatori che possono essere così ricostruiti:
- per "contratto a distanza" si intende il contratto, avente per oggetto beni o servizi, stipulato tra un fornitore ed un consumatore nell’ambito di un sistema di vendita o di prestazione di servizi a distanza organizzato dal fornitore che, per tale contratto, impiega esclusivamente una o più tecniche di comunicazione a distanza fino alla conclusione del contratto, compresa la conclusione del contratto stesso. Allegato al decreto vi è, poi, un elenco indicativo delle tecniche di comunicazione a distanza cui il provvedimento si riferisce e, tra queste, è contemplata la posta elettronica. Nessun dubbio, pertanto, sulla applicabilità della disciplina al commercio elettronico; sono posti a carico del fornitore, nell’interesse del consumatore, alcuni obblighi in materia di informazione, di esecuzione del contratto, di forniture non richieste e di limiti alle tecniche di comunicazione a distanza la cui violazione dà luogo alla applicazione di una sanzione amministrativa;
- gli obblighi di informazione, tassativamente indicati nell’art. 3, concernono tutti gli aspetti essenziali del rapporto di cui si propone la conclusione e vanno dalla identità del fornitore alle caratteristiche del bene o servizio offerto, al prezzo, ect. Devono essere adempiuti in modo chiaro e semplice, osservando i principi di buona fede e di lealtà in materia di transazioni commerciali, valutati alla stregua delle esigenze di protezione delle categorie di consumatori particolarmente vulnerabili. Va, perciò, messo in evidenza che l’illecito amministrativo ha come parametro di riferimento per la sua sussistenza non già la comunicazione all’uomo medio, bensì la comunicazione a chi sia particolarmente sprovveduto ed indifeso. Con un evidente marcato avanzamento della linea di tutela del consumatore;
- le informazioni fornite ai sensi del punto precedente devono, poi, essere confermate per iscritto ai sensi dell’art. 4. Nell’occasione devono altresì essere precisate le condizioni e le modalità di esercizio del diritto di recesso, le informazioni sui servizi di assistenza e sulle garanzie commerciali esistenti, nonché altri aspetti del rapporto;
- l’esecuzione del contratto deve avvenire entro trenta giorni (art. 6) dal giorno successivo a quello in cui il consumatore ha trasmesso l’ordinazione al fornitore e non è consentita, salvo diversa volontà del consumatore da esprimersi prima o al momento della conclusione del contratto, l’esecuzione mediante fornitura diversa da quella pattuita, anche se di valore e qualità equivalenti o superiori;
- non è consentita la fornitura di beni o servizi senza previa ordinazione e, in assenza, il consumatore non è obbligato a fare alcunché, né la sua mancata risposta può significare consenso;
- non è consentito l’invio di posta elettronica, oltre che di altri strumenti di comunicazione, senza il preventivo consenso del consumatore;
- il diritto di recesso, infine, può essere esercitato dal consumatore senza alcuna penalità e senza la necessità di specificarne il motivo (art. 5). Il legislatore ha, così, inteso riequilibrare una situazione che può facilmente vedere compressa la valutazione di tutti gli elementi del contratto da parte di chi venga coinvolto nella conclusione del rapporto mediante il mezzo telematico. Il termine è di dieci giorni se il fornitore ha adempiuto correttamente ai propri obblighi informativi e di tre mesi nel caso in cui tali obblighi siano restati inadempiuti. Il recesso va esercitato mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento, che può essere anticipata mediante telegramma, telex o facsimile. Nel caso di recesso il consumatore ha diritto al rimborso delle somme versate, restando a suo carico solo le spese per la restituzione del bene, se così espressamente previsto nel contratto a suo tempo concluso;
-il foro competente è individuato nel luogo di residenza o di domicilio del consumatore, se ubicati in Italia (art. 14);
- i diritti riconosciuti al consumatore sono irrinunciabili, con conseguente nullità di qualsiasi pattuizione contraria (art. 11). Anche nel caso di sottoposizione del contratto ad una legislazione diversa da quella italiana, devono comunque essere applicate le condizioni di tutela previste dal decreto considerato.
Come è agevole rilevare, la disciplina sinteticamente richiamata, pur avendo una portata molto più ampia rispetto al fenomeno del commercio elettronico, è in questo ambito che è destinata ad operare con particolare incisività. La sua piena riferibilità all’e-commerce consente di considerarla il fulcro della tutela del consumatore in quell’ambito. Va, tuttavia, posto in rilievo che tale tutela è attuata, nella disciplina considerata, soprattutto mediante la previsione di illeciti di natura amministrativa, mentre gli istituti civilistici richiamati si risolvono nella attribuzione del diritto di recesso al consumatore, nella previsione di nullità delle clausole di rinuncia ai diritti e nella esplicita negazione di qualsiasi valore positivo al comportamento del consumatore che riceva una fornitura non richiesta. Il D.Lgs. considerato ha, perciò, una portata complessivamente modesta sul piano civilistico. Come è confermato, ad esempio, dalla circostanza che nella ipotesi di assenza delle informazioni prescritte, la conseguenza non è l’invalidità dell’atto, ma, per espressa previsione normativa, un più ampio termine per l’esercizio del diritto di recesso. Di qui la necessità di ricostruire alla stregua dei principi generali la tutela più propriamente civilistica del contraente debole.
Si deve sottolineare che la Direttiva 2000/31/CE sul commercio elettronico, nella quale il legislatore, pur facendo espressamente salva la vigente disciplina della tutela dei consumatori, in particolare in materia dei contratti a distanza e di pubblicità ingannevole, affianca alla figura del consumatore una nuova nozione: quella del “destinatario dei servizi della società dell’informazione”, da intendersi come “la persona fisica o giuridica che, a scopi professionali e non, utilizza un servizio della società dell’informazione, in particolare per ricercare o rendere accessibili delle informazioni”. Tale nuova figura rappresenta nella struttura della Direttiva il reale beneficiario di tutte le previsioni in essa contenute ed il titolare dei diritti di informazione e comunicazione che vi sono sanciti.
Antagonista del destinatario dei servizi in luogo del tradizionale “professionista” diventa il “prestatore di servizi della società dell’informazione” da intendersi come “la persona fisica o giuridica che presta un servizio della società dell’informazione”.
È innegabile che le preoccupazioni di tutela che hanno ispirato il legislatore europeo nella predisposizione della Direttiva e nella stesura delle singole disposizioni che la compongono, nelle quali sono sanciti i diritti del “destinatario dei servizi della società dell’informazione” e correlativamente gli obblighi del “prestatore”, sono analoghe e, talvolta, largamente coincidenti, anche nella risposta normativa a quelle tradizionalmente poste alla base del sistema di tutela dei consumatori.
Nasce, dunque, il sospetto - ed anzi, forse, dovremmo dire l’auspicio – che il “destinatario dei servizi della società dell’informazione” costituisca nella realtà una forma primordiale del nascituro cyber consumatore, risultato dell’incontro di principi antichi del diritto e delle nuove tecnologie di comunicazione, sulla strada di un mercato che sta cambiando e progressivamente sfumando le diversità di un tempo tra acquirenti ed utenti dei beni e dei servizi della società dell’informazione .
L’idea che nella società dell’informazione e del commercio elettronico la nozione di consumatore tradizionale debba progressivamente lasciar spazio ad una nuova figura comincia, d’altra parte, a trovare le prime conferme nei codici di condotta degli operatori della società dell’informazione la cui adozione e utilizzazione viene promossa ed incentivata proprio dalla Direttiva 2000/31 .
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Inserito il 09/05/2005 | E-Commerce
